Oliver Eller, Direktur Baltschug Kempinski Moscow Hotel dan Direktur Regional Grup Hotel Kempinski untuk Rusia dan CIS, sangat mengenal industri perhotelan di Rusia. Pada tahun 2005, ia pertama kali datang ke Moskow dan tugasnya adalah membuka Hotel Ritz-Carlton. Sejak itu, ia aktif belajar bahasa Rusia, menyukai masakan Rusia, dan tanpa lelah mengadopsi tradisi Rusia. Oliver memiliki seorang istri Rusia dan dua anak.
Bagaimana Anda menilai keadaan industri perhotelan di Rusia saat ini?
Saya melihat banyak perubahan positif di Rusia, dan saya memiliki sesuatu untuk dibandingkan: Saya pertama kali mulai bekerja di Rusia pada tahun 2005. Tentu saja, bisnis hotel berkembang di negara ini, dan ini terutama terlihat di Moskow. Seperti yang Anda ketahui, dalam beberapa tahun terakhir jumlah hotel telah meningkat, yang secara alami mempengaruhi struktur pasar: semakin jenuh dan internasional.
Menurut pendapat saya, hal lain yang membedakan adalah bahwa karyawan yang bekerja di bisnis perhotelan menunjukkan minat aktif dan pendidikan yang baik. Sekolah dan universitas perhotelan berkontribusi pada fakta bahwa sekarang, dibandingkan dengan situasi lima tahun lalu, ketika saya meninggalkan Rusia untuk bekerja di Jerman, pemahaman tentang bisnis hotel berada pada tingkat yang jauh lebih tinggi. Kondisi pasar saat ini di bawah pengaruh krisis, tentu saja berdampak pada bisnis di Rusia, termasuk bisnis hotel. Namun, ada aspek politik yang tidak terkait langsung dengan industri dan tidak dapat kami pengaruhi. Tetapi kualitas layanan benar-benar lebih tinggi dari sebelumnya. Menurut pendapat saya, hari ini Moskow adalah kota internasional besar yang sebanding dengan London, Paris, Tokyo, New York. Moskow adalah kota metropolis dengan sejarah keramahan yang mapan dan patut dibanggakan.
Jika kita memperhatikan segmen pasar premium, kita dapat mencatat bahwa itu terasa paling percaya diri sekarang. Pada paruh pertama tahun ini, kami melihat peningkatan utilisasi yang solid dibandingkan dengan parameter yang sama tahun lalu. Bulan-bulan musim panas tahun ini untuk hotel-hotel mewah di Moskow dan St. Petersburg dibedakan berdasarkan angka rekor, dan Agustus adalah bulan puncak dalam hal pertumbuhan hunian. Di Hotel Baltschug Kempinski, rata-rata okupansi pada periode musim panas meningkat 1,5 kali lipat dibandingkan tahun 2014.
Saat ini, sebagian besar rekan kami di liga hotel premium melihat dinamika positif dan pertumbuhan signifikan dalam volume bisnis karena penguatan pariwisata domestik dan peningkatan jumlah grup dari negara-negara BRICS, yang tidak sedikit tertarik oleh penawaran harga yang menguntungkan karena fluktuasi nilai tukar. Secara umum, dapat dicatat bahwa pada tahun ini rata-rata hunian tahunan di pasar hotel di Moskow kembali ke indikator 2013. Pendapatan yang diterima pada tahun 2015 dalam rubel serupa atau lebih tinggi dari indikator tahun 2013 dan secara signifikan melebihi pendapatan tahun sebelumnya, tetapi perubahan signifikan dalam nilai tukar rubel tidak boleh diabaikan.
Jika kita berbicara tentang hotel di segmen harga menengah ke atas, maka situasi ekonomi telah mempengaruhi mereka secara lebih signifikan, dan hotel dalam kategori ini mengalami penurunan okupansi. Pada saat yang sama, dengan mempertimbangkan potensi pengembangan di wilayah Rusia, bahkan perlambatan sementara yang dipaksakan tidak membatalkan perkiraan pertumbuhan indikator di masa depan dan tidak mempertanyakan prospek investasi di bidang ini. Substitusi impor pada tahap melengkapi fasilitas hotel membuka prospek baru bagi pemilik, dan pembangunan infrastruktur hotel di daerah akan terus berlanjut terlepas dari fluktuasi ekonomi. Pada saat yang sama, kebutuhan untuk pengembangan lebih lanjut perguruan tinggi dan institut perhotelan di daerah jelas, karena perkembangan industri berhubungan langsung dengan ketersediaan tenaga profesional.
Apa potret klien utama yang dapat diidentifikasi hari ini?
Pasar utama untuk Baltschug Kempinski Moscow Hotel adalah Jerman, Inggris Raya, Amerika Serikat, Austria, posisi terdepan dipegang oleh pasar Rusia dan negara-negara CIS - dan geografi ini tidak berubah baru-baru ini. Selain itu, kami melihat penguatan arus bisnis dan wisata dari tujuan yang menjanjikan seperti China atau Brasil.
70% tamu kami tiba di ibu kota untuk tujuan bisnis, paling sering merencanakan kunjungan jangka pendek. Pada saat yang sama, kami berhak bangga dengan fakta bahwa jumlah tamu reguler yang memilih hotel kami terus bertambah.
Terlepas dari kebangsaan mereka, klien kami mengharapkan kenyamanan sempurna, yang berarti layanan yang membantu dan kualitas layanan tertinggi. Di segmen kami, di antara harapan pelanggan, tidak sedikit komponen emosional dari masa inap muncul, jadi kami memberikan perhatian yang signifikan untuk menciptakan pengalaman menyenangkan yang tak terlupakan bagi tamu hotel.
Filosofi Grup Kempinski - grup hotel mewah tertua di Eropa - didasarkan pada kenyataan bahwa setiap hotel harus memiliki karakter individu dan melambangkan budaya dan gaya wilayah lokasinya, memberikan para tamu kesempatan untuk menemukan yang tak ada bandingannya. Kami berusaha untuk memberikan para tamu pengalaman asli di mana tradisi keramahan diselingi dengan inovasi, tingkat acara budaya tidak kalah dengan rasa gastronomi, dan di mana konsep yang menentukan adalah "seni hidup" dalam arti terbaiknya.
Hotel mana yang akan berkembang di Rusia di tahun-tahun mendatang, dan mana yang akan lebih sulit?
Saya melihat prospek yang jelas untuk pengembangan industri perhotelan di Rusia sehubungan dengan dinamika positif pertumbuhan popularitas pariwisata domestik. Kedua hotel segmen premium di kota-kota dengan populasi satu juta dan hotel dengan kisaran harga menengah dan atas di pusat-pusat regional akan diminati. Lebih dari separuh hotel di wilayah tersebut tidak terwakili di bawah merek hotel - jelas akan lebih sulit bagi hotel semacam itu untuk bertahan. Klasifikasi wajib properti hotel akan membuat pemain paling kuat tetap bertahan.
Bagaimanapun, keyakinan saya adalah pemahaman bahwa salah satu faktor kunci keberhasilan sebuah hotel, terlepas dari kategorinya, adalah vektor manajemen dan kerja tim yang dipilih. Penting untuk membangun strategi manajemen, menerapkan pengetahuan secara tepat waktu dan menjaga pembentukan citra hotel. Kami benar-benar dalam bisnis yang dibangun untuk orang-orang dan berdasarkan komunikasi manusia. Tentu saja, faktor keberhasilan lainnya adalah: memastikan profitabilitas yang tinggi, memperkuat reputasi dan merek, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Bagaimana fluktuasi mata uang mempengaruhi bisnis hotel? Bagaimana situasi ekonomi yang tidak stabil mempengaruhi Baltschug Kempinski Hotel?
Inflasi telah mempengaruhi harga sejumlah barang impor, produk makanan, dan layanan teknologi yang disediakan oleh pemasok asing. Biaya barang dan jasa di atas tergantung pada fluktuasi nilai tukar mata uang asing. Pada saat yang sama, Baltschug Kempinski Moscow Hotel, seperti hotel Kempinski lainnya, telah lama berfokus untuk bekerja dengan pemasok lokal untuk menerima produk segar dan layanan berkualitas langsung dari produsen. Harus ditekankan bahwa hari ini di Rusia ada banyak pilihan produk makanan berkualitas tinggi yang tidak kalah dengan rekan-rekan asing.
Di antara "bonus" yang diberikan oleh situasi ekonomi saat ini kepada kami adalah peningkatan daya tarik penawaran hotel bagi wisatawan asing yang mampu membayar tingkat layanan yang lebih tinggi dan biaya terkait karena perubahan nilai tukar. Seperti yang Anda ketahui, selama bertahun-tahun berturut-turut Moskow telah diposisikan sebagai salah satu kota besar termahal di dunia, dan hari ini gambaran biasa telah berubah secara radikal, memastikan pertumbuhan daya tarik wisata kota.
Pada saat yang sama, jika kita berbicara tentang pariwisata bisnis domestik, maka ada sedikit alasan untuk optimis karena penurunan jumlah perjalanan bisnis dan kedalaman pemesanan. Namun demikian, tingkat tarif dan permintaan pelanggan tetap tidak berubah, yang secara umum menunjukkan perlambatan aktivitas, tetapi mempertahankan posisi para pemain pasar terkemuka.
Sesuai takdir, saya sudah bekerja di Rusia selama krisis 2008-2009. Baik dulu maupun sekarang saya melihat dan melihat tugas utama saya sebagai kapten kapal: percaya diri di jalur yang dipilih, melihat gunung es dan jebakan dan membuat perjalanan aman dan sukses untuk seluruh kru saya.
Apa perkiraan Anda untuk 2016 dalam hal aktivitas bisnis hotel, dan Baltschug Kempinski Hotel pada khususnya?
Saat ini, hotel merasa cukup percaya diri dan secara bertahap mulai menaikkan harga dalam rubel untuk mengimbangi sebagian perbedaan nilai tukar yang dihasilkan. Perubahan ini bertahap: sebagian besar hotel terikat oleh kewajiban kontrak yang ada dan berencana untuk menaikkan harga hanya mulai Januari 2016. Tahun depan, kami yakin dapat mengharapkan peningkatan harga rata-rata untuk pasokan kamar hotel di pasar.
Apa pun perkiraan dan kenyataan, saya percaya bahwa dalam bisnis kami, penting untuk disadari: perubahan tidak dapat dihindari, mereka perlu dianalisis, diharapkan, dapat dengan cepat beradaptasi, mengubah diri sendiri, dan menemukan aspek positif dalam hal ini.
Menurut Anda, apakah persentase pariwisata domestik akan meningkat?
Tahun ini telah menunjukkan dinamika positif yang aktif dalam pengembangan pariwisata domestik, dan tren tersebut memiliki setiap peluang untuk menguat lebih lanjut. Ini difasilitasi oleh sejumlah faktor yang beragam: kebijakan negara untuk mendukung pariwisata domestik, preferensi wisatawan yang mendukung zona rubel, pengembangan infrastruktur hotel berkualitas tinggi dan diversifikasi pasokan, di sini kita bahkan dapat mencatat pengembangan situs web berkualitas tinggi dan aplikasi seluler yang membuat wilayah negara besar menjadi lebih mudah diakses baik untuk interaktif maupun untuk pengembangan wisata.
Apa yang bisa Anda katakan tentang pemesanan online? Berapa banyak nomor yang dibeli secara online hari ini?
Segmen ini tumbuh hari ini dengan kecepatan yang benar-benar kolosal. Jadi, selama beberapa tahun terakhir, jumlah pemesanan online telah tumbuh rata-rata 40% per tahun. Dalam hal ini, presentasi hotel berkualitas tinggi di situs pemesanan terbesar, keberadaan situs multifungsinya sendiri, dan strategi yang jelas untuk mempromosikan produk di platform utama adalah kebutuhan yang jelas. Tamu Rusia semakin menemukan pemesanan online yang andal dan nyaman, jadi saya yakin bahwa area ini akan sekali lagi menunjukkan tingkat pertumbuhan yang solid di tahun mendatang.
Apa tren Barat dalam pengembangan bisnis hotel yang berhasil diterapkan ke pasar Rusia?
Dengan penuh minat saya mengikuti kasus-kasus inovatif dalam industri perhotelan, yang dapat berhubungan dengan aspek kecil dari layanan dan lebih banyak inovasi global. Dan, tentu saja, saya percaya bahwa pengalaman positif dapat dan harus dipelajari dari rekan-rekan asing. Inovasi-inovasi ini, antara lain, mungkin tidak terlihat oleh tamu, tetapi sangat nyata dari sudut pandang berbisnis. Misalnya, hari ini di Rusia di bidang perjalanan bisnis, pihak saat ini sangat bergantung pada teknologi tahun-tahun sebelumnya, sambil mempertahankan kepercayaan terutama pada transfer bank, sementara di Barat, pelancong bisnis dalam 99% kasus akan membayar akomodasi dengan sebuah kartu kredit. Pembayaran elektronik dalam beberapa klik dapat meningkatkan transparansi operasi untuk perusahaan-pelanggan, untuk klien itu berarti kemudahan penggunaan layanan, dan untuk rekanan - penurunan biaya operasi.
Saya percaya bahwa hari ini kontak penuh dengan audiens yang ada dan potensial di jejaring sosial juga diperlukan. Dalam hal ini, konten visual yang menarik dan penggunaan apa yang disebut "mata uang pendongeng" sangat penting, karena hari ini kisah sebuah merek lebih penting dari sebelumnya bagi audiensnya.
Seperti yang kita ketahui, Baltschug Kempinski Hotel telah berpartisipasi dalam All-Russian Russian Hospitality Awards selama dua tahun berturut-turut. Kategori apa yang diikuti hotel tahun ini dan mengapa? Menurut Anda, apa peran penghargaan perhotelan profesional dalam membentuk pasar hotel di tanah air?
Penghargaan profesional memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi yang terkuat, memberi penghargaan atas jasa mereka dan memberikan insentif penting kepada pesaing. Penampilan di pasar Rusia dari penghargaan RHA dapat dinilai secara eksklusif dari sudut pandang positif, mengingat fakta bahwa juri terdiri dari para ahli terkenal. Saya telah mencatat bahwa pada tahun 2016 nama-nama baru muncul dalam daftar nominasi - dan saya yakin bahwa hasil upacara pada bulan Februari akan menarik dan penting bagi seluruh industri.
Hotel Baltschug Kempinski Moskow akan tetap setia pada tradisi dan akan disajikan dalam nominasi Hotel Mewah Tahun Ini dan Hotel Bersejarah Tahun Ini. Pulau Baltschug menelusuri sejarah perhotelan kembali ke abad ke-16, dan tidak hanya wilayah tempat hotel berdiri, tetapi juga bangunan yang ada, yang sebenarnya seusia dengan Kempinski dan telah dicatat sejak akhir abad ke-19, adalah diresapi dengan garis putus-putus sejarah. Di mana kamar-kamar mewah berada hari ini, pada awal abad ke-20 ada studio seniman terkenal Kuindzhi, Kramskoy, Vasnetsov … Merekalah yang mengabadikan di kanvas mereka panorama terkenal yang terbuka dari jendela hotel. Bobot historis Balchug dilengkapi dengan fakta bahwa itu menjadi hotel internasional bintang lima pertama di Moskow, dan halaman keramahan Rusia modern dimulai dengan namanya.
Selain jasa bersejarahnya, hotel ini bangga dengan hasil renovasi besar-besaran, berkat tamu kami sekarang dapat menghargai interior baru restoran dan bar yang mewah, lantai konferensi multifungsi, serta kamar dan suite yang cerah dan luas.. Oleh karena itu, kami percaya bahwa kedua nominasi menentukan hubungan waktu yang sangat penting bagi kami - Baltschug Kempinski telah dan tetap tidak hanya penjaga, tetapi juga salah satu pencipta terkemuka tradisi keramahan.
