"Baikal Residence" adalah resor sepanjang tahun, yang terletak di rekreasi alam di Utara Baikal di Taiga di tepi tinggi Pegunungan Baikal. Hotel ini adalah finalis dalam kategori "Ethno-Hotel of the Year" dari Russian Hospitality Award 2014. General Manager hotel, Andrey Rodionov, membagikan kesannya tentang upacara penghargaan, perkembangan industri perhotelan, dan keadaan pasar jasa hotel secara umum.
Andrey, pertama-tama, izinkan saya mengucapkan terima kasih telah bertemu dan berpartisipasi dalam Penghargaan atas nama seluruh tim Penghargaan Perhotelan Rusia. Apa kesan umum Anda tentang Hadiah, apa yang dapat Anda katakan tentang metodologi untuk mengevaluasi nominasi untuk Hadiah?
Andrey Rodionov: Tidak ada yang akrab dengan metodologi rinci. Bagi kami, sebagai pekerja di industri yang sedikit berbeda, ini tidak begitu penting. Rincian metode Anda tidak begitu mendasar. Yang lebih penting adalah hasil yang diperoleh orang dan, dalam hal visi profesional mereka tentang pasar, melihatnya atau tidak.
Apakah Anda mengambil hasil seperti seorang profesional?
Andrey Rodionov: Jika saya benar-benar menjawab pertanyaan Anda, saya biasanya menganggap bahwa proyek ini menarik, dan upacara penghargaan dan hasilnya sampai batas tertentu. Jika saya menang, tentu saja saya akan berbicara kepada Anda secara berbeda. Anda melakukan pekerjaan dengan baik, percayalah. Saya telah menghadiri World Luxury Hotel Awards selama beberapa bulan, Anda melakukannya dengan lebih baik.
Terima kasih atas tanggapan Anda. Kami ingin naik satu langkah lebih tinggi, untuk tumbuh lebih jauh. Ini adalah penghargaan yang unik, belum pernah ada. Kami telah mendengar ucapan terima kasih dari para pelaku bisnis perhotelan yang senang dengan kesempatan untuk berkomunikasi dengan rekan-rekan dari daerah lain, yang seringkali sulit dijangkau. Kami senang bahwa para pelaku bisnis perhotelan menempuh jarak seperti itu, menghabiskan waktu, tenaga, dan sampai di sana. Kami ingin memantapkan diri sebagai "Oscar untuk Hotel" dalam hal skala acara dan jangkauan penonton
Andrey Rodionov: Saya yakin Anda akan berhasil lebih baik lagi jika dalam nominasi kontroversial, di mana sulit untuk menentukan pemenang dengan sampel statistik dari sistem pemesanan, Anda menunjukkan fleksibilitas dan kecerdikan, misalnya, mengundang sejarawan sebagai ahli untuk menentukan nilai sejarah hotel, ahli cerita rakyat, sehingga memahami betapa pentingnya partisipasi etno-hotel dalam pengembangan budaya, dan sebagainya.
Kami pasti akan mempertimbangkan pendapat Anda. Berbicara tentang nominasi, kami memiliki ide untuk memperkenalkan nominasi “Hostel Terbaik” di masa depan. Bagaimana perasaan Anda tentang ini?
Andrey Rodionov: Ini adalah nominasi yang tepat, Hostel adalah area bisnis hotel yang berkembang pesat. Subspesies unik tempat tinggal yang membuat perjalanan dapat diakses, berkat itu kaum muda berkembang dan menjadi lebih aktif secara sosial.
Dalam bekerja dengan kategori fasilitas akomodasi ini, saya pikir metode penilaian Anda benar, tetapi saya pikir perlu lebih memperhatikan bekerja dengan jejaring sosial, karena ini adalah bentuk ekspresi yang paling nyaman bagi konsumen layanan asrama.
Apa tujuan utama hotel ketika mereka mendaftar untuk berpartisipasi dalam kompetisi?
Andrey Rodionov: Pertama-tama, ini adalah partisipasi, penyebutan apa pun dalam peringkat, kompetisi, dan kompetisi sudah bagus, dan persaingan dalam lingkaran yang setara memungkinkan Anda menemukan pelanggan tambahan dan meningkatkan daya tarik hotel. Peluang untuk mencapai final atau menang diakui oleh pasar dan membantu dalam perbaikan diri dan menetapkan tolok ukur dalam pengembangan industri.
Biasanya manajer umum hotel membuat keputusan tentang partisipasi dalam penghargaan, pameran, forum. Benarkah orang-orang yang memegang posisi ini semuanya istimewa - baik hati, tersenyum, mudah bergaul, berteman dengan semua orang?
Andrey Rodionov: Apakah Anda tahu semua orang?
Dengan banyak
Andrey Rodionov: Bagi saya tampaknya Anda tidak memiliki sampel yang cukup luas, ada orang yang sangat berbeda dengan metode dan metode manajemen yang berbeda, meskipun Anda benar situasinya sedikit lebih baik daripada di masyarakat secara keseluruhan.
Apakah Anda sendiri ketat dengan bawahan Anda?
Andrey Rodionov: Agak adil.
Ketika Anda berada di sebuah hotel, terkadang Anda memperhatikan saat-saat seperti itu: saat melihat kepala staf manajerial, mereka berbaris dengan penuh perhatian dan membeku. Apakah itu membuat layanannya luar biasa?
Andrey Rodionov: Ini bukan tujuan itu sendiri, setiap pemimpin berusaha untuk memastikan bahwa staf tidak membeku, tetapi, sebaliknya, menghidupkan kembali dan mengalihkan semua perhatian mereka tidak hanya kepada pemimpin, tetapi juga kepada para tamu, jadi apa yang Anda lihat mungkin tidak lebih dari satu tahap dalam staf pengembangan.
Apakah metode wortel-dan-tongkat selalu berhasil?
Andrey Rodionov: Dalam bekerja dengan personel yang memberikan layanan, pengetahuan dan disiplin tentu saja penting, untuk pemeliharaan metode yang Anda tentukan diperlukan, tetapi layanan yang benar-benar berharga hanya dapat diberikan oleh orang yang tulus dan berorientasi layanan yang tahu bagaimana melakukannya mengendalikan emosi mereka, dan untuk menciptakan dan mengembangkannya, metode wortel dan tongkat saja tidak cukup. Terkadang Anda membutuhkan bantuan, terkadang Anda perlu memberi petunjuk, dan sangat jarang memaksa karyawan untuk bersikap ramah, fokus pada orang lain, terpelajar, dan proaktif.
Mengenai sistem komunikasi internal di hotel, mengapa dalam praktik hotel Rusia seringkali para personel membiarkan diri mereka tidak mengembalikan barang-barang yang mereka tinggalkan, bersikap kasar, kurang memperhatikan layanan pelanggan?
Andrey Rodionov: Mungkin, ini adalah konsekuensi dari sikap manajemen yang dangkal terhadap pekerjaan mereka, saya berbicara sekarang tentang tugas utama dan misi kepala, untuk menciptakan layanan, kenyamanan dan mengantisipasi keinginan tamu. Memang, sebenarnya, inilah yang membedakan perusahaan yang buruk dari yang baik, dan saya yakin dengan perkembangan pasar dan persaingan yang meningkat, kasus seperti itu akan semakin jarang terjadi.
Upaya apa yang perlu dilakukan pelaku bisnis perhotelan untuk menghindari hal ini?
Andrey Rodionov: Anda perlu mengerjakan layanan Anda dan berhubungan dengan tamu Anda. Ada aturan dangkal: klien yang puas membawa dua, yang tidak puas memimpin enam. Jika Anda telah berhasil dalam pekerjaan Anda, maka tidak ada yang perlu ditakutkan, baik krisis maupun kondisi pasar tidak akan menenggelamkan bisnis Anda. Tetapi jika Anda mengamati penurunan arus tamu, maka alasan pertama untuk ini adalah bahwa layanan Anda dan bahkan kondisi teknis dan faktor eksternal adalah sekunder, Anda tidak dapat mendekati tamu secara tidak pribadi, seperti yang kadang-kadang mereka lakukan di berbagai otoritas atau administrasi, Anda perlu berusaha untuk membukanya untuk membuat tamu, jika tidak senang, maka setidaknya puas. Sayangnya, sejauh ini belum banyak yang mencapai pemahaman ini.
Apa yang dapat berkontribusi untuk mengubah ini?
Andrey Rodionov: Kami bersama Anda sebagai konsumen. Saya yakin bahwa seleksi alam akan menentukan yang terbaik di pasar, bahwa persyaratan untuk layanan, untuk layanan hanya akan tumbuh, dan seiring dengan itu industri akan meningkat dan memurnikan diri.
Apa hotel terbaik di Rusia?
Andrey Rodionov: Sebagai mantra, saya ulangi setiap hari untuk diri sendiri dan staf, hotel terbaik di Rusia adalah kami. Tentu saja, ada banyak hotel unggulan yang terbaik menurut satu atau lain kriteria, ada yang darinya kita belajar dan berusaha menjadi lebih baik dari mereka. Tapi saya pikir Anda akan memberikan jawaban yang objektif untuk pertanyaan ini.
Dengan pertumbuhan daya saing hotel di pasar domestik pariwisata Rusia dan perkembangan industri secara keseluruhan, ada perubahan kualitas layanan menjadi lebih baik. Namun, layanan di Eropa sangat berbeda dari layanan domestik. Akankah Rusia tumbuh ke tingkat internasional, atau bahkan bisa melampaui?
Andrey Rodionov: Situasi ekonomi dan politik saat ini menciptakan potensi besar bagi industri perhotelan, yang akan menggunakannya pasti akan melampaui tingkat internasional, satu-satunya pertanyaan adalah berapa lama waktu yang dibutuhkan.
Saya mengusulkan untuk mengakhiri diskusi kita dengan pertanyaan filosofis. Tahun ini, Hari Pariwisata Internasional telah memperkenalkan moto berikut: “Billion Tourists - Billion Opportunities”. Apa arti ungkapan ini bagi Anda?
Andrey Rodionov: Saya praktis mengungkapkan ide ini. Saya percaya dengan prospek industri perhotelan, saya yakin peningkatan volume pasar akan mengubah kuantitas menjadi kualitas, bahwa setiap pelaku bisnis perhotelan akan dapat memanfaatkan peluang ini, membuat bisnis kami hidup dan menarik. Saya percaya bahwa setiap tamu kami adalah kesempatan untuk membuat layanan, layanan, dan bisnis menjadi lebih baik, dan segera tamu dan peluang kami akan menjadi lebih dari satu miliar.
